Сообщество клиентов Сбербанка

Неофициальный портал клиентов Сбербанка России: условия вкладов, оформления платежных и кредитных карт, получения потребительских и жилищных кредитов, контактные телефоны и адреса, онлайн услуги

Главное меню

Как работает контакт-центр Сбербанка: репортаж из ЕРКЦ в Воронеже

  • Категория:
  • Рейтинг:
    5.0/1

Сегодня, когда многие клиенты Сбербанка предпочитают получать банковские услуги и консультации в режиме удаленного доступа, одним из важных элементов клиентского сервиса становятся контактные центры.

Контакт-центр начинается с комфорта

Первое, на что обращаешь внимание, попав в центр, так это на приветливость каждого сотрудника Сбербанка. Здесь каждый здоровается с каждым, даже если эти люди не знакомы.

Сотрудницы единого распределенного контактного центра Сбербанка по консультации клиентов

Руководитель ЕРКЦ Владимир Прохоров говорит, что раз уж один из главных навыков оператора – это вежливость, то почему его нужно использовать только в телефонном общении с клиентом? – Коллеги тоже заслуживают дополнительного внимания, и в контактном центре они его получают, – уверен Прохоров.

Мы начинаем изучать первый этаж, который, по сути, является нулевым. На нем сосредоточено не рабочее пространство, а инфраструктура, которая делает пребывание работников ЕРКЦ максимально комфортным.

На что мы обратили внимание

  • Столовая. Она начинает работу с половины двенадцатого дня, для тех же, кто трудится в ночной смене, предусмотрен круглосуточный бар для легких перекусов. Дизайн помещения исполнен в теплых тонах, звучит приятная легкая музыка, в общем, есть все для эмоциональной разгрузки после рабочего времени.
  • Спортзал. Одной из ценностей Сбербанка является здоровый образ жизни. Поэтому в ЕРКЦ предусмотрен хороший способ снятия психологического напряжения – через занятия спортом. В центре есть собственный тренажерный зал, который работает круглосуточно, и сотрудники могут посещать его бесплатно в любое время. Владимир Прохоров говорит, что сегодня в банке задумываются о приглашении в спортзал профессионального тренера, который формировал бы для всех желающих индивидуальные программы тренировок.
  • А необходимый центру с численностью в тысячу сотрудников медицинский кабинет расположился в центре на 2 этаже.
  • Доска почета. Ежемесячно на нее попадают более 30 сотрудников контактного центра – это наиболее отличившиеся в работе операторы.
  • Раздевалки. Для каждого сотрудника предусмотрен индивидуальный шкафчик. Кстати, шкафчики чуть поменьше есть и на этажах, где ведется непосредственная работа с клиентами – в них можно положить личные вещи: телефон, ключи и т.д.

Огни «светофора»

Любопытное наблюдение: остальные 3 этажа ЕРКЦ, где организовано рабочее пространство, выполнены в цветовой гамме… светофора. Зеленый, желтый и красный этажи, правда, никакой особой смысловой нагрузки это не несет.

Первой на «зеленом» этаже центра перед нами предстает комната со стеклянными стенами. В ней – несколько десятков девушек и парней, одетых в стиле «белый верх – черный низ». Перед ними выступает человек и что-то пишет на доске маркером.

– Это наши будущие сотрудники, сейчас они учатся. Хотя у нас нет жесткого дресс-кода, все равно сразу приучаем к тому, что выглядеть надо хорошо, – говорит Владимир Прохоров.

Система обучения в контактном центре выстроена так, что будущие специалисты изучают теорию и практику банковского дела в течение 4 недель, при этом с ними работают тренеры-мультипликаторы – опытные сотрудники колл-центра, которые в будущем будут работать с новичками плечом к плечу. Особенное внимание уделяется методикам, позволяющим снизить стрессовую нагрузку операторов во время сложных переговоров и при работе с возражениями потребителей.

Чтобы было легко в учении

А дальше мы попадаем как раз в то место, где происходит непосредственный контакт с клиентами. Большая часть пространства трех этажей – это комнаты, где работают специалисты, отвечающие на звонки потребителей. Сотрудники сформированы в отдельные группы по 13-15 человек. Рядом с группой расположен стенд, на котором расписаны ключевые показатели работы ячейки. Для каждого объединения есть руководитель, лидер, который контролирует процесс ведения диалогов, корректирует работу отдельных сотрудников.

Средний возраст работников ЕРКЦ – 25 лет. В эти годы еще сохраняется молодежный задор и желание придать рабочим процессам неформальное восприятие. Поэтому атмосфера в группах доброжелательная, в оформлении информативных стендов приветствуются здоровый юмор и яркие цвета.

Помимо площадок, где происходят телефонные беседы операторов с потребителями, в контактном центре есть и другие подразделения. Например, в секторе телемаркетинга специалисты проводят продажи по телефону, продвигая новые продукты и услуги Сбербанка. Также этим сектором поддерживаются глобальные маркетинговые акции в масштабах всей страны.

В секторе отложенных операций обрабатываются те заявки клиентов, ответ на которые предполагает более глубокие знания продуктов и услуг. Сотрудники сектора, прошедшие специальную дополнительную подготовку по всему перечню банковских продуктов и услуг, анализируют полученную информацию, и принимают решение о способе обработки обращения клиента. При этом очень часто проблема решается в режиме реального времени.

В секторе мониторинга, планирования и координационного контроля ведется текущий и плановый анализ работы операторов центра. Интересно, что каждая аудиозапись общения оператора с клиентом хранится 5 лет. Сектор планирования рассчитывает нагрузки всего центра, что позволяет сотрудникам добиваться личных показателей эффективности работы без снижения уровня обслуживания.

А сектор информационной поддержки обеспечивает операторам доступ к самой актуальной информации о работе банка. К примеру, сюда поступает вся информация об открытии новых отделений Сбербанка.

Взлетная полоса для сотрудников Банка

Один из наиболее волнующих для молодых сотрудников моментов, – это возможность карьерного роста в компании. Ведь получение хорошей работы в финансовом секторе в будущем может мотивировать на работу со стрессовыми нагрузками.

25-летняя Юлия Ткач пришла в ЕРКЦ в 2009-м специалистом отдела обслуживания вызовов. В должности проработала 3 месяца и двинулась дальше – в отдел мониторинга, планирования и оперативного контроля. Сегодня она уже исполняющая обязанности начальника сектора мониторинга этого отдела.

Похожая история у Марины Жуковой. Ей 24, и она начальник сектора организационно-кадровой работы и мотивации персонала отдела по работе с персоналом головного отделения Центрально-Черноземного банка. Свою карьеру Марина также начинала специалистом по обслуживанию вызовов.

В целом только в прошлом году 126 сотрудников ЕРКЦ, то есть практически каждый 9-й человек, перешли в другие подразделения Центрально-Черноземного Сбербанка – центральный аппарат, допофисы, бухгалтерию и т.д.

– Сейчас у меня на столе лежит еще штук 80 заявлений на перевод, – рассказывает Владимир Прохоров. – Мои коллеги-руководители говорят, что сотрудники, прошедшие школу контактного центра, приступают к работе в банковском секторе более подготовленными, и им легче идти вверх по карьерной лестнице.

Инвестиции в главный ресурс

Так как главный ресурс контактного центра – это его сотрудники, то руководство банка особенно вкладывается в мотивацию молодых кадров.

– К сожалению, не все молодые ребята, рассматривая возможность работы в колл-центре, правильно оценивают дивиденды, которые они могут извлечь, – объясняет Владимир Прохоров. – Материальная мотивация, конечно, важный, но далеко не единственный критерий выбора работы. На мой взгляд, перспективы карьерного роста – не менее важная составляющая выбора.

Впрочем, система материальной и нематериальной мотивации в ЕРКЦ настолько комплексная, что мы ограничимся лишь перечислением ее основных элементов. В ЕРКЦ платят стипендию за обучение, оказывают дополнительную материальную помощь к отпуску. Интересно, что доход рядового специалиста центра в денежном выражении достигает 20 тысяч рублей в месяц, при этом для стимуляции новичков используется схема, при которой они первые 2 месяца работы получают практически максимальную премию вне зависимости от результатов работы.

Здоровый юмор от сотрудников контактного центра

Работать специалистам ЕРКЦ иногда приходится и с такими клиентами банка, которые любят демонстрировать свое чувство юмора. Ниже мы приводим несколько реальных диалогов, которые состоялись между клиентом и сотрудником Сбербанка в момент звонка в контактный центр.

***

Оператор: – По какой причине необходимо приостановить действие карты?

Клиент: – Я теряю карту шестой раз. Блокируйте по причине моей растерянности.

***

Оператор: – Итак, приостанавливаем действие карты по причине её изъятия банкоматом.

Клиент: – Блокируйте её, заразу, она мне уже все нервы вымотала!

***

Оператор: – Уточните регион, в котором вы обслуживаетесь?

Клиент: – Там, где живут олени!

***

Оператор: – Будьте добры, предоставьте номер вашей карты?

Клиент: – Не скажу!

Оператор: – Уточните, по какой причине не можете сказать номер?

Клиент: – Не хочу!

***

Оператор: – Не могли бы вы уточнить вид вашей карты: Visa, MasterCard или Maestro?

Клиент: – Да, VisaMasterCardMaestro.

***

Оператор: – Иван Михайлович, Вам сейчас удобно говорить?

Клиент: – Да, удобно, я на стуле сижу.


Как устроиться на работу в Контакт-Центр Сбербанка

P.S. На все вопросы по трудоустройству ответят в управлении по работе с персоналом Центрально-Черноземного банка: тел. (473) 277-47-36; 27276-92.

Похожие материалы по теме О-о-о, Сбербанк:

19.01.2015, 07:54
CIO Розничного блока Сбербанка – Ни тени сомнения!
30.01.2013, 18:27
В Сбербанке обучают инвестициям в ценные бумаги через ПИФ
20.12.2012, 07:17
Слабые места и ошибки работы Сбербанк ОнЛайн
18.12.2012, 07:32
Лучший интернет-банк России – Сбербанк ОнЛайн, по рейтингу Internet Banking Rank
Никто не решился оставить свой комментарий.
Будьте первым, поделитесь мнением с остальными.
avatar